6 puntos para comenzar a diseñar el plan de comunicación que tu empresa merece comenzando con la metodología para establecer los objetivos del mismo.
1. Determinar cuál es nuestra situación actual: Así haremos un relevamiento de nuestra presencia en los medios, la cantidad de mensajes transmitidos por las redes sociales, la cantidad de visitas que recibe nuestra web (diaria, semanal o mensualmente), la cantidad de consultas que recibimos, etc.
2. Establecer los objetivos: Una vez que hemos determinado el ahora, pensamos en cuál sería el resultado ideal y lo expresaremos en forma detallada. Por ejemplo: “Incrementar un 20% las ventas en el 2012” o “Lograr 10 clientes en el mercado uruguayo en los próximos 2 años”. Para poder realizar luego una correcta medición, es importante determinar para cada objetivo: Cantidad y Tiempo.
3. Desglosar de mayor a menor: Una vez que hemos desarrollado los objetivos generales debemos detallarlos en metas particulares, estableciendo cuales son los pasos que necesito realizar para conseguirlos. Siguiendo el primer ejemplo nuestras metas serían: establecer nuevos mercados, planificar una campaña para atraer clientes de la competencia o buscar nuevos productos/servicios para ofrecerles a nuestros clientes. A su vez debo desarrollar cuales son las acciones o tareas individuales que tengo que llevar a cabo para ir conquistando dichas metas: detallar compradores potenciales, buscar productos complementarios, armar un calendario de eventos en los cuales participar, etc.
4. Asignar para cada acción o tarea: un responsable, un tiempo de realización, un presupuesto de ejecución y una forma de medición.
5. Una vez que establecemos lo que queremos lograr el desafío es transformarlo en un objetivo comunicable, para eso tiene que ser traducido en frases cortas y simples, que puedan ser fáciles de recordar.
6. Por último, pero no por eso menos importante: ¡Comunicarlo!. No dejarlo escondido en un cajón, sino bien visible en nuestra oficina o empresa. Explicarles a todos los colaboradores cuáles son los objetivos y cómo esperamos que ellos participen para alcanzarlos; a su vez podemos diseñar una serie de incentivos para ir otorgando a quienes vayan alcanzando metas particulares.
Recuerda que para que sean eficaces los objetivos deben ser desafiantes, alcanzables y por sobre todo medibles.
Muchas personas no creen que su pequeño emprendimiento tenga necesidades de comunicación, pero es importante recordar que aún cuando no comunicas, comunicas… sólo que no tienes ningún control sobre lo que comunicas de esta forma indirecta.
Por ello es importante volver a pensar el punto y comenzar a diseñar un plan de comunicación que, aunque modesto, te encamine correctamente de cara a los medios y a tu mercado.
lunes, 16 de abril de 2012
miércoles, 4 de abril de 2012
Satisfacción del Cliente Interno.
A esta altura de los acontecimientos la mayoría de los empresarios y comerciantes saben de los beneficios que genera tener buenas estrategias de Marketing. No hay que defender, como en el pasado, la postura de focalizar la atención en las necesidades de los clientes. Ahora es común escuchar sobre la importancia de medir la satisfacción de quienes compran o adquieren los servicios, también conocer cuál es la percepción que tiene el mercado de la empresa, la imagen y la confiabilidad de la marca.
Esta tendencia a estudiar el target o público objetivo de la empresa giró la atención hacia fuera, se invierte parte importante de los presupuestos a investigar usos y costumbres de los consumidores, tipificándolos y calificándolos por su comportamiento y, en la actualidad, con el auge de las neurociencias aplicadas al marketing, también se invierte en conocer cómo piensa el cliente, cuales son sus emociones frente al producto o servicio y especialmente cómo se conforma la estrategia interna o personal de decisión de compra.
El cliente hoy es el rey, es quien manda y establece las condiciones. Los productos y servicios creados, en su mayoría, por una tecnología cada vez más avanzada y especializada, tienden a igualarse. La diferenciación es la base y objetivo de la comunicación publicitaria, de ella dependerá la elección o decisión de compra por parte del mercado consumidor. Esa diferenciación se gesta en las estrategias de marketing que intentan establecer ventajas innovadoras y diferenciales, generalmente en aspectos referentes a la imagen del producto, su connotación en la percepción del consumidor y en lograr posicionarse en algún lugar de la mente del mismo.
Las 5 P del Marketing
Sería interesante entender que a las actuales estrategias de marketing definidas, desde sus inicios, como las cuatro P: Producto, Precio, Plaza (mercado) y Promoción, deberían romper con las viejas estructuras e incorporar una quinta P que hace referencia al Personal o a las Personas que trabajan en la propia empresa.
El Personal de la empresa, las personas que diariamente llevan adelante la actividad o como actualmente se lo llama: el Cliente Interno, es la base de la generación y operatividad de toda estrategia, es en definitiva parte responsable de la vida de la organización. Se entiende que la empresa hace con el Personal un contrato de trabajo que los vincula, formalizan una serie de derechos y obligaciones que ambas partes deben respetar y cumplir, generalmente también se entiende que ese contrato es suficiente para que todo marche sobre ruedas y allí radica el más importante de los errores.
Hoy, la mirada empresarial dirigida hacia afuera en búsqueda del cliente olvida, en gran medida, a quienes hacen de la empresa lo que es. La satisfacción del Cliente Interno debería ser considerada tan importante como el externo, el esfuerzo que se genera para fidelizar clientes no tiene su correlato con la escasa o nula comunicación que existe entre el personal y los más altos responsables de las organizaciones. La creación y generación de los valores y la cultura organizacional están olvidadas o relegadas a un escaso protagonismo. La mística de los equipos de trabajo está en un tercer plano y parecería que la premisa que siguen algunos es “Se les paga para que trabajen y solo tienen que hacer eso, trabajar!”.
Las dificultades de comunicación dentro de las empresas se generan y potencian por la poca importancia que se le da al cliente interno, es común encontrar a las personas, miembros de una empresa, sin saber hacia donde quiere ir la organización o, más grave aún, desconocen a donde están yendo, no tiene idea de cuáles son los principales objetivos en común y especialmente qué es lo se espera de ellos.
Cuando estas preguntas no obtienen respuestas cada cual comienza a usar su criterio personal, dejan de existir reglas claras, la competencia interna se transforma, ya no es para crecer sino para ocupar lugares de poder interno y de continuar esta situación la crisis asomará inmediatamente por la puerta. Es imprescindible para la salud de una empresa, comercio u organización que las personas que componen los equipos de trabajo, sin importar jerarquías, se encuentren y se sientan alineados con la Visión (objetivo), Misión (identidad) y Valores (cultura) compartidos, de no ser así las estrategias y capacidades necesarias para obtener el éxito no llegarán y las acciones que se desarrollen desde esa situación de desequilibrio generarán más problemas que beneficios.
Esta tendencia a estudiar el target o público objetivo de la empresa giró la atención hacia fuera, se invierte parte importante de los presupuestos a investigar usos y costumbres de los consumidores, tipificándolos y calificándolos por su comportamiento y, en la actualidad, con el auge de las neurociencias aplicadas al marketing, también se invierte en conocer cómo piensa el cliente, cuales son sus emociones frente al producto o servicio y especialmente cómo se conforma la estrategia interna o personal de decisión de compra.
El cliente hoy es el rey, es quien manda y establece las condiciones. Los productos y servicios creados, en su mayoría, por una tecnología cada vez más avanzada y especializada, tienden a igualarse. La diferenciación es la base y objetivo de la comunicación publicitaria, de ella dependerá la elección o decisión de compra por parte del mercado consumidor. Esa diferenciación se gesta en las estrategias de marketing que intentan establecer ventajas innovadoras y diferenciales, generalmente en aspectos referentes a la imagen del producto, su connotación en la percepción del consumidor y en lograr posicionarse en algún lugar de la mente del mismo.
Las 5 P del Marketing
Sería interesante entender que a las actuales estrategias de marketing definidas, desde sus inicios, como las cuatro P: Producto, Precio, Plaza (mercado) y Promoción, deberían romper con las viejas estructuras e incorporar una quinta P que hace referencia al Personal o a las Personas que trabajan en la propia empresa.
El Personal de la empresa, las personas que diariamente llevan adelante la actividad o como actualmente se lo llama: el Cliente Interno, es la base de la generación y operatividad de toda estrategia, es en definitiva parte responsable de la vida de la organización. Se entiende que la empresa hace con el Personal un contrato de trabajo que los vincula, formalizan una serie de derechos y obligaciones que ambas partes deben respetar y cumplir, generalmente también se entiende que ese contrato es suficiente para que todo marche sobre ruedas y allí radica el más importante de los errores.
Hoy, la mirada empresarial dirigida hacia afuera en búsqueda del cliente olvida, en gran medida, a quienes hacen de la empresa lo que es. La satisfacción del Cliente Interno debería ser considerada tan importante como el externo, el esfuerzo que se genera para fidelizar clientes no tiene su correlato con la escasa o nula comunicación que existe entre el personal y los más altos responsables de las organizaciones. La creación y generación de los valores y la cultura organizacional están olvidadas o relegadas a un escaso protagonismo. La mística de los equipos de trabajo está en un tercer plano y parecería que la premisa que siguen algunos es “Se les paga para que trabajen y solo tienen que hacer eso, trabajar!”.
Las dificultades de comunicación dentro de las empresas se generan y potencian por la poca importancia que se le da al cliente interno, es común encontrar a las personas, miembros de una empresa, sin saber hacia donde quiere ir la organización o, más grave aún, desconocen a donde están yendo, no tiene idea de cuáles son los principales objetivos en común y especialmente qué es lo se espera de ellos.
Cuando estas preguntas no obtienen respuestas cada cual comienza a usar su criterio personal, dejan de existir reglas claras, la competencia interna se transforma, ya no es para crecer sino para ocupar lugares de poder interno y de continuar esta situación la crisis asomará inmediatamente por la puerta. Es imprescindible para la salud de una empresa, comercio u organización que las personas que componen los equipos de trabajo, sin importar jerarquías, se encuentren y se sientan alineados con la Visión (objetivo), Misión (identidad) y Valores (cultura) compartidos, de no ser así las estrategias y capacidades necesarias para obtener el éxito no llegarán y las acciones que se desarrollen desde esa situación de desequilibrio generarán más problemas que beneficios.
martes, 28 de febrero de 2012
Inteligencia emocional. 4 pasos para desarrollarla en la empresa
Lo más importante que podemos hacer para incrementar el nivel de inteligencia emocional en nuestros colaboradores es actuar como modelo de conducta. Es una tendencia naturalmente humana el pensar que el problema está “ahí fuera”. “Si simplemente pudiera conseguir que hiciesen lo que tienen que hacer, este departamento funcionaría bien”.
Los colaboradores emulan lo que usted, en caso de ser gestor, hace. Usted da la pauta, y ellos imitan su comportamiento, en lo bueno y en lo malo.
De otra parte, el hecho de que las destrezas de liderazgo de nuestros jefes sean deficientes no es una escusa para que nuestro comportamiento refleje un nivel bajo de Inteligencia Emocional.
Mejoran los demás si nosotros mejoramos
Nuestro departamento o equipo puede ser ejemplar si mejoramos nuestro propio comportamiento y trabajamos en nuestra propia esfera de influencia. Usted puede hacer lo correcto, incluso aunque su jefe no lo haga.
Cuando tenemos problemas organizativos (bajo nivel de moral, rotación elevada de empleados, baja productividad y deficiencias de calidad… son señales de alerta), busque en su interior. Cuando usted acepta la responsabilidad del problema, tiene un mayor control sobre su solución.
Cuando mejoramos nuestra propia Inteligencia Emocional centrándonos en las seis facetas básicas que la componen (autoconciencia, autoconfianza, autocontrol, empatía, motivación y competencia social) los demás también serán más competentes. No podemos influir positivamente en los demás hasta que “nuestra propia casa no esté ordenada”.
4 pasos para desarrollar la inteligencia emocional
Cuando ya nos hemos convertido en modelo de conducta, existen otros pasos adicionales que podemos dar para desarrollar la Inteligencia Emocional de nuestros colaboradores. Veamos algunos de ellos.
1. Fijar expectativas
Para desarrollar un mayor nivel de competencia en los demás, asegúrese de que sus objetivos y expectativas están muy bien definidos. Compruebe siempre si sus colaboradores lo han comprendido, pidiéndoles que le expliquen lo que piensan que se espera de ellos.
Ayude a sus empleados a fijar expectativas desafiantes, pero no abrumadoras. Los objetivos excesivamente altos, imposibles de alcanzar, o insultantemente bajos no nos motivan a dar lo mejor de nosotros mismos. Discuta y negocie los objetivos específicos y esté dispuesto a llegar a un compromiso. A medida que los colaboradores van incrementando su nivel de competencias, podemos modificar o ampliar el campo de acción de algunos objetivos, a nivel individual.
2. Esté siempre disponible y ofrezca su apoyo
Los colaboradores trabajan más cuando saben que pueden acudir a nosotros con sus problemas o preguntas. Asegúrese de que todos sepan que usted está disponible para ellos siempre que lo necesiten. Si estamos tan ocupados con otras actividades que nunca estamos en la oficina, y nunca estamos disponibles para nuestros colaboradores, fomentaremos la desconfianza y socavaremos la lealtad, ¡el polo opuesto al liderazgo!. Su trayectoria profesional se irá desarrollando de manera espontánea cuando la construye en base a un CE (coeficiente de inteligencia emocional) sólido, en lugar de en el juego político.
Ser accesible no es difícil, siempre que sea consciente de que implica algo más de tiempo. Cuando un colaborador acude a usted para algo, deje a un lado lo que está haciendo y escúchele atentamente, o planifique un momento en el que ambos puedan reunirse y usted realmente pueda escucharle.
Algunos mandos y directivos asumen que ser accesible y “agradable” incrementa la dependencia del personal. No es así: la dependencia se incrementa únicamente cuando los colaboradores tienen que recurrir a usted para dar respuesta a todo o para aprobar cada paso.
3. Ceda poder y déle autonomía responsable (“Empowerment”) a sus colaboradores
En efecto, los colaboradores acudirán a usted con sus problemas, especialmente si mantenemos una política de puertas abiertas. Darles todo hecho en el trabajo no contribuye a desarrollar su potencial para que ellos puedan resolver esos mismos problemas en el futuro. Si queremos que nuestros colaboradores asuman más responsabilidades, tenemos que ayudarles, pero esa ayuda no consiste en ofrecerles todas las respuestas sino, por el contrario, en hacerles preguntas que les ayuden a encontrar sus propias respuestas. Debemos felicitarles sinceramente cuando son capaces de encontrar las respuestas, y animarles a repetir esos mismos pasos la próxima vez que afronten un problema.
Los colaboradores darán un paso adelante y asumirán responsabilidades cuando se elimina el riesgo de represalias. Si utilizan su buen juicio, y actúan razonablemente basándose en los hechos, respáldeles, incluso aunque los resultados no sean totalmente satisfactorios. Los colaboradores temen asumir riesgos cuando piensan que, si fracasan, serán castigados.
En lugar de una reprimenda, es más eficaz decirles:
“Andrés, me da la sensación de que esto no ha salido demasiado bien. Veamos si podemos identificar lo que hicimos mal y cómo podemos evitarlo la próxima vez”.
Los colaboradores aprenden de sus errores cuando les ayudamos y entonces son pocas las posibilidades de que los repitan.
4. Ofrezca información de retorno frecuente y positivo
Ofrecer información de retorno frecuente y positivo es una de las vías más importantes para desarrollar a otros. La mayoría de las personas reciben muy poca información de retorno, ya sea buena o mala, de sus jefes aunque sabemos que todos (incluidos los jefes) trabajan más duro cuando se les anima a hacerlo. Las recompensas sociales, como por ejemplo, los complementos o los agradecimientos, son unos incentivos potentes, aunque le parezca extraño. La mayoría de los colaboradores no están acostumbrados a recibir elogios, por lo que nuestra aprobación puede ser especialmente gratificante.
Los comportamientos reforzados se incrementan, pero necesitamos saber lo que debemos reforzar. Manténgase en contacto directo con sus colaboradores, así sabrá cuando están haciendo correctamente las cosas. Si no está seguro de lo que ellos están haciendo, pídales que le pongan al día sobre su trabajo.
Como sugerencia
Una buena sugerencia es elaborar un plan para comunicar periódicamente a los colaboradores lo que están haciendo bien. Felicíteles por escrito, cara a cara o utilizando medios electrónicos. Reconozca su trabajo delante de sus compañeros en las reuniones de personal. Ahora bien este es el es un primer paso.
Los colaboradores emulan lo que usted, en caso de ser gestor, hace. Usted da la pauta, y ellos imitan su comportamiento, en lo bueno y en lo malo.
De otra parte, el hecho de que las destrezas de liderazgo de nuestros jefes sean deficientes no es una escusa para que nuestro comportamiento refleje un nivel bajo de Inteligencia Emocional.
Mejoran los demás si nosotros mejoramos
Nuestro departamento o equipo puede ser ejemplar si mejoramos nuestro propio comportamiento y trabajamos en nuestra propia esfera de influencia. Usted puede hacer lo correcto, incluso aunque su jefe no lo haga.
Cuando tenemos problemas organizativos (bajo nivel de moral, rotación elevada de empleados, baja productividad y deficiencias de calidad… son señales de alerta), busque en su interior. Cuando usted acepta la responsabilidad del problema, tiene un mayor control sobre su solución.
Cuando mejoramos nuestra propia Inteligencia Emocional centrándonos en las seis facetas básicas que la componen (autoconciencia, autoconfianza, autocontrol, empatía, motivación y competencia social) los demás también serán más competentes. No podemos influir positivamente en los demás hasta que “nuestra propia casa no esté ordenada”.
4 pasos para desarrollar la inteligencia emocional
Cuando ya nos hemos convertido en modelo de conducta, existen otros pasos adicionales que podemos dar para desarrollar la Inteligencia Emocional de nuestros colaboradores. Veamos algunos de ellos.
1. Fijar expectativas
Para desarrollar un mayor nivel de competencia en los demás, asegúrese de que sus objetivos y expectativas están muy bien definidos. Compruebe siempre si sus colaboradores lo han comprendido, pidiéndoles que le expliquen lo que piensan que se espera de ellos.
Ayude a sus empleados a fijar expectativas desafiantes, pero no abrumadoras. Los objetivos excesivamente altos, imposibles de alcanzar, o insultantemente bajos no nos motivan a dar lo mejor de nosotros mismos. Discuta y negocie los objetivos específicos y esté dispuesto a llegar a un compromiso. A medida que los colaboradores van incrementando su nivel de competencias, podemos modificar o ampliar el campo de acción de algunos objetivos, a nivel individual.
2. Esté siempre disponible y ofrezca su apoyo
Los colaboradores trabajan más cuando saben que pueden acudir a nosotros con sus problemas o preguntas. Asegúrese de que todos sepan que usted está disponible para ellos siempre que lo necesiten. Si estamos tan ocupados con otras actividades que nunca estamos en la oficina, y nunca estamos disponibles para nuestros colaboradores, fomentaremos la desconfianza y socavaremos la lealtad, ¡el polo opuesto al liderazgo!. Su trayectoria profesional se irá desarrollando de manera espontánea cuando la construye en base a un CE (coeficiente de inteligencia emocional) sólido, en lugar de en el juego político.
Ser accesible no es difícil, siempre que sea consciente de que implica algo más de tiempo. Cuando un colaborador acude a usted para algo, deje a un lado lo que está haciendo y escúchele atentamente, o planifique un momento en el que ambos puedan reunirse y usted realmente pueda escucharle.
Algunos mandos y directivos asumen que ser accesible y “agradable” incrementa la dependencia del personal. No es así: la dependencia se incrementa únicamente cuando los colaboradores tienen que recurrir a usted para dar respuesta a todo o para aprobar cada paso.
3. Ceda poder y déle autonomía responsable (“Empowerment”) a sus colaboradores
En efecto, los colaboradores acudirán a usted con sus problemas, especialmente si mantenemos una política de puertas abiertas. Darles todo hecho en el trabajo no contribuye a desarrollar su potencial para que ellos puedan resolver esos mismos problemas en el futuro. Si queremos que nuestros colaboradores asuman más responsabilidades, tenemos que ayudarles, pero esa ayuda no consiste en ofrecerles todas las respuestas sino, por el contrario, en hacerles preguntas que les ayuden a encontrar sus propias respuestas. Debemos felicitarles sinceramente cuando son capaces de encontrar las respuestas, y animarles a repetir esos mismos pasos la próxima vez que afronten un problema.
Los colaboradores darán un paso adelante y asumirán responsabilidades cuando se elimina el riesgo de represalias. Si utilizan su buen juicio, y actúan razonablemente basándose en los hechos, respáldeles, incluso aunque los resultados no sean totalmente satisfactorios. Los colaboradores temen asumir riesgos cuando piensan que, si fracasan, serán castigados.
En lugar de una reprimenda, es más eficaz decirles:
“Andrés, me da la sensación de que esto no ha salido demasiado bien. Veamos si podemos identificar lo que hicimos mal y cómo podemos evitarlo la próxima vez”.
Los colaboradores aprenden de sus errores cuando les ayudamos y entonces son pocas las posibilidades de que los repitan.
4. Ofrezca información de retorno frecuente y positivo
Ofrecer información de retorno frecuente y positivo es una de las vías más importantes para desarrollar a otros. La mayoría de las personas reciben muy poca información de retorno, ya sea buena o mala, de sus jefes aunque sabemos que todos (incluidos los jefes) trabajan más duro cuando se les anima a hacerlo. Las recompensas sociales, como por ejemplo, los complementos o los agradecimientos, son unos incentivos potentes, aunque le parezca extraño. La mayoría de los colaboradores no están acostumbrados a recibir elogios, por lo que nuestra aprobación puede ser especialmente gratificante.
Los comportamientos reforzados se incrementan, pero necesitamos saber lo que debemos reforzar. Manténgase en contacto directo con sus colaboradores, así sabrá cuando están haciendo correctamente las cosas. Si no está seguro de lo que ellos están haciendo, pídales que le pongan al día sobre su trabajo.
Como sugerencia
Una buena sugerencia es elaborar un plan para comunicar periódicamente a los colaboradores lo que están haciendo bien. Felicíteles por escrito, cara a cara o utilizando medios electrónicos. Reconozca su trabajo delante de sus compañeros en las reuniones de personal. Ahora bien este es el es un primer paso.
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