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jueves, 11 de agosto de 2011

Customer Experience Management: Como Gestionar la Experiencia del Cliente en la Economía Emocional

“Brindamos al cliente la mejor Experiencia” es una frase que hoy día parece ser una obligación recitar en todas las empresas. No obstante, muy pocas pueden exhibirse como diferenciales en este aspecto y creen que ocuparse de la “Experiencia de Compra” es seguir tratando aquellos aspectos que permanecen inmutables desde épocas inmemoriales y que se siguen declamando en jornadas poco innovadoras de “Calidad de Atención al Cliente”.

La orientación al marketing, la satisfacción al consumidor y el CRM (customer relationship management) prometen, al menos teóricamente, lograr entender mejor a las personas. Sin embargo, cada enfoque resulta muy limitado para lograr dicho objetivo.

Lo que las empresas y sus managers necesitan realmente es un enfoque que tome en serio a sus clientes. El mismo debería proveer una mirada a la integralidad de la Experiencia del Cliente.

No sólo detallar los aspectos funcionales del producto y las transacciones comerciales, sino también en todo aquello que sea generador de valor antes, durante y después de la decisión de compra, de la compra misma y de su uso. De esta forma, se podrían crear productos y servicios que deleiten a los clientes y que les provea de una verdadera Experiencia. Este nuevo enfoque es el Customer Experience Management.
Este paradigma es el nuevo modelo para la gestión de los negocios y tiene como principal objetivo aumentar el valor brindado hacia el cliente a través del manejo de la Experiencia de Compra. Es un enfoque que representa una ruptura radical respecto al tradicional enfoque del Marketing y el Management.

La Gestión de la Experiencia de Compra va un paso más allá que el CRM, pasando del simple registro de transacciones a la creación de relaciones profundas con los clientes.