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lunes, 16 de abril de 2012

Como Establecer los Objetivos de Comunicación de tu Empresa.

6 puntos para comenzar a diseñar el plan de comunicación que tu empresa merece comenzando con la metodología para establecer los objetivos del mismo.

1. Determinar cuál es nuestra situación actual: Así haremos un relevamiento de nuestra presencia en los medios, la cantidad de mensajes transmitidos por las redes sociales, la cantidad de visitas que recibe nuestra web (diaria, semanal o mensualmente), la cantidad de consultas que recibimos, etc.

2. Establecer los objetivos: Una vez que hemos determinado el ahora, pensamos en cuál sería el resultado ideal y lo expresaremos en forma detallada. Por ejemplo: “Incrementar un 20% las ventas en el 2012” o “Lograr 10 clientes en el mercado uruguayo en los próximos 2 años”. Para poder realizar luego una correcta medición, es importante determinar para cada objetivo: Cantidad y Tiempo.

3. Desglosar de mayor a menor: Una vez que hemos desarrollado los objetivos generales debemos detallarlos en metas particulares, estableciendo cuales son los pasos que necesito realizar para conseguirlos. Siguiendo el primer ejemplo nuestras metas serían: establecer nuevos mercados, planificar una campaña para atraer clientes de la competencia o buscar nuevos productos/servicios para ofrecerles a nuestros clientes. A su vez debo desarrollar cuales son las acciones o tareas individuales que tengo que llevar a cabo para ir conquistando dichas metas: detallar compradores potenciales, buscar productos complementarios, armar un calendario de eventos en los cuales participar, etc.

4. Asignar para cada acción o tarea: un responsable, un tiempo de realización, un presupuesto de ejecución y una forma de medición.

5. Una vez que establecemos lo que queremos lograr el desafío es transformarlo en un objetivo comunicable, para eso tiene que ser traducido en frases cortas y simples, que puedan ser fáciles de recordar.

6. Por último, pero no por eso menos importante: ¡Comunicarlo!. No dejarlo escondido en un cajón, sino bien visible en nuestra oficina o empresa. Explicarles a todos los colaboradores cuáles son los objetivos y cómo esperamos que ellos participen para alcanzarlos; a su vez podemos diseñar una serie de incentivos para ir otorgando a quienes vayan alcanzando metas particulares.

Recuerda que para que sean eficaces los objetivos deben ser desafiantes, alcanzables y por sobre todo medibles.

Muchas personas no creen que su pequeño emprendimiento tenga necesidades de comunicación, pero es importante recordar que aún cuando no comunicas, comunicas… sólo que no tienes ningún control sobre lo que comunicas de esta forma indirecta.

Por ello es importante volver a pensar el punto y comenzar a diseñar un plan de comunicación que, aunque modesto, te encamine correctamente de cara a los medios y a tu mercado.

miércoles, 4 de abril de 2012

Satisfacción del Cliente Interno.

A esta altura de los acontecimientos la mayoría de los empresarios y comerciantes saben de los beneficios que genera tener buenas estrategias de Marketing. No hay que defender, como en el pasado, la postura de focalizar la atención en las necesidades de los clientes. Ahora es común escuchar sobre la importancia de medir la satisfacción de quienes compran o adquieren los servicios, también conocer cuál es la percepción que tiene el mercado de la empresa, la imagen y la confiabilidad de la marca.

Esta tendencia a estudiar el target o público objetivo de la empresa giró la atención hacia fuera, se invierte parte importante de los presupuestos a investigar usos y costumbres de los consumidores, tipificándolos y calificándolos por su comportamiento y, en la actualidad, con el auge de las neurociencias aplicadas al marketing, también se invierte en conocer cómo piensa el cliente, cuales son sus emociones frente al producto o servicio y especialmente cómo se conforma la estrategia interna o personal de decisión de compra.

El cliente hoy es el rey, es quien manda y establece las condiciones. Los productos y servicios creados, en su mayoría, por una tecnología cada vez más avanzada y especializada, tienden a igualarse. La diferenciación es la base y objetivo de la comunicación publicitaria, de ella dependerá la elección o decisión de compra por parte del mercado consumidor. Esa diferenciación se gesta en las estrategias de marketing que intentan establecer ventajas innovadoras y diferenciales, generalmente en aspectos referentes a la imagen del producto, su connotación en la percepción del consumidor y en lograr posicionarse en algún lugar de la mente del mismo.

Las 5 P del Marketing

Sería interesante entender que a las actuales estrategias de marketing definidas, desde sus inicios, como las cuatro P: Producto, Precio, Plaza (mercado) y Promoción, deberían romper con las viejas estructuras e incorporar una quinta P que hace referencia al Personal o a las Personas que trabajan en la propia empresa.

El Personal de la empresa, las personas que diariamente llevan adelante la actividad o como actualmente se lo llama: el Cliente Interno, es la base de la generación y operatividad de toda estrategia, es en definitiva parte responsable de la vida de la organización. Se entiende que la empresa hace con el Personal un contrato de trabajo que los vincula, formalizan una serie de derechos y obligaciones que ambas partes deben respetar y cumplir, generalmente también se entiende que ese contrato es suficiente para que todo marche sobre ruedas y allí radica el más importante de los errores.

Hoy, la mirada empresarial dirigida hacia afuera en búsqueda del cliente olvida, en gran medida, a quienes hacen de la empresa lo que es. La satisfacción del Cliente Interno debería ser considerada tan importante como el externo, el esfuerzo que se genera para fidelizar clientes no tiene su correlato con la escasa o nula comunicación que existe entre el personal y los más altos responsables de las organizaciones. La creación y generación de los valores y la cultura organizacional están olvidadas o relegadas a un escaso protagonismo. La mística de los equipos de trabajo está en un tercer plano y parecería que la premisa que siguen algunos es “Se les paga para que trabajen y solo tienen que hacer eso, trabajar!”.

Las dificultades de comunicación dentro de las empresas se generan y potencian por la poca importancia que se le da al cliente interno, es común encontrar a las personas, miembros de una empresa, sin saber hacia donde quiere ir la organización o, más grave aún, desconocen a donde están yendo, no tiene idea de cuáles son los principales objetivos en común y especialmente qué es lo se espera de ellos.

Cuando estas preguntas no obtienen respuestas cada cual comienza a usar su criterio personal, dejan de existir reglas claras, la competencia interna se transforma, ya no es para crecer sino para ocupar lugares de poder interno y de continuar esta situación la crisis asomará inmediatamente por la puerta. Es imprescindible para la salud de una empresa, comercio u organización que las personas que componen los equipos de trabajo, sin importar jerarquías, se encuentren y se sientan alineados con la Visión (objetivo), Misión (identidad) y Valores (cultura) compartidos, de no ser así las estrategias y capacidades necesarias para obtener el éxito no llegarán y las acciones que se desarrollen desde esa situación de desequilibrio generarán más problemas que beneficios.