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miércoles, 27 de febrero de 2013

Principios para lograr un trabajo en equipo exitoso.


• El principio de dar poder, entendiendo este como fuerza positiva utilizado para fortalecer a los demás, que motiva, guía, facilita y vigoriza a todos los miembros del equipo. El tipo de poder que hace que los otros se sientan más fuertes y no más débiles como resultado de nuestra interacción con ellos. Olvidarse de las jerarquías, reconocer los puntos fuertes de los demás, respetar los esfuerzos de los demás concentrándose en lo que han hecho y no en lo que han dejado de hacer, e incluir a los demás en la planeación, la solución de los problemas y la toma de decisiones.

• El principio de Cooperación, entender que la colaboración es mejor que la competencia, que trabajando todos juntos podremos lograr nuestros objetivos. Los equipos que siempre triunfan son aquellos en los que los jugadores ayudan a que todos los demás se destaquen, no los que tienen a una superestrella que sobresale a costa de los demás, sino que se debe encontrar un equilibrio entre los talentos de todos los miembros del equipo.

• Evitar las trampas del pensamiento basado en dos valores excluyentes. No todo se debe medir como correcto o equivocado. Normalmente la cuestión es identificar que es lo mejor de acuerdo con las circunstancias. La mayor parte de las decisiones implican múltiples valores, dependiendo de la situación, y casi todas las situaciones se pueden analizar apropiadamente si se las mira desde perspectivas diferentes.

Sin embargo debemos, evitar la parálisis en el análisis y no llegar a una conclusión rápidamente, evitar la indecisión y recordar también que algunas decisiones sólo implican dos valores como por ejemplo actuar con la ética personal o los valores de la organización.

• Los problemas deben resolverse con miras al futuro, no al presente ni al pasado, debemos influir en el futuro. Para esto debemos desarrollar una visión común, asegurarnos que todos los esfuerzos coincidan con un propósito común y con metas claras. Debemos resolver problemas futuros sin culpar ni criticar a los demás por cosas pasadas. Debemos también crear una sensación compartida de identidad y responsabilidad.
Esto no significa ignorar el presente, debemos basarnos en la realidad y tener en cuenta las capacidades como también las limitaciones actuales. Tampoco debemos ignorar las lecciones del pasado, sino aprovechar la experiencia aprendiendo de ella y aplicarla para triunfar en el futuro.

lunes, 18 de febrero de 2013

Los reclamos como una oportunidad de mejora.


En su interacción con la compañía, pueden surgir momentos en los que los clientes perciben que su experiencia con los productos servicios que le ofrece la empresa no es lo realmente por ellos esperado. Esto provoca que los mismos generen reclamos, quejas o sugerencias.

Los reclamos pueden ser una gran oportunidad para mejorar la experiencia de los clientes con la empresa. Esta afirmación es válida en tanto y en cuanto la organización los sepa gestionar y aprovechar estas oportunidades que los clientes les brindan. En caso contrario los reclamos pueden ser la causal de perjuicios para la organización.

Los reclamos son incómodos y molestos para la organización. Habitualmente cuando un cliente reclama porque no está de acuerdo con el servicio o el producto que se le brinda, pensamos que ese cliente es un problema, pero es ahí donde nos equivocamos, ese cliente nos está dando la oportunidad de retenerlo, de mejorar nuestra imagen institucional y de mejorar nuestro producto o servicio.

Pero es fundamental para lograr esto saber analizar y gestionar los reclamos. Cuando un cliente no está conforme con un producto o servicio o considera que no es lo que el solicitó se le debe brindar las herramientas para canalizar y expresar adecuadamente su insatisfacción, sin importar si esta es justificada o no.

Es obligación de toda organización responsable y que se enfoca en la satisfacción del cliente proveer las herramientas, sencillas y económicas, para que los consumidores o usuarios realicen sus reclamos.

Esto generará un mejoramiento significativo de la imagen institucional y principalmente de la relación Cliente - Proveedor, logrando la fidelización del consumidor o usuario.

Si nosotros tomáramos en cuenta los costos que tenemos al captar un cliente, mantenerlo y tratar de fidelizarlo. Si a ese cliente no lo atendemos cuando está disconforme y con seguridad lo perdemos, ¿cuánto nos costó?
Si tomamos en cuenta que los clientes disconformes se lo comentarán a sus pares en el mercado, entonces ¿cuántos clientes potenciales podría perder la empresa si no realiza una correcta gestión de sus reclamos?

miércoles, 13 de febrero de 2013

Neuromarketing


El neuromarketing consiste en la aplicación de técnicas pertenecientes a las neurociencia al ámbito de la mercadotecnia, estudiando los efectos que la publicidad y otras acciones de comunicación que tiene en el cerebro humano con la intención de poder llegar a predecir la conducta del consumidor. Es un tipo especializado de Investigación de mercados que utiliza mediciones biométricas (actividad cerebral, ritmo cardíaco, respuesta galvánica de la piel, etc.) de los sujetos estudiados para obtener conclusiones. En sentido estricto es una parte de la neuroeconomía, ciencia dedicada a estudiar cómo el cerebro toma las decisiones, aunque lo restringe al mundo del marketing y de la mercadotecnia. En España, está representado por la Asociación Española de Neuroeconomía.

El Neuromarketing es una disciplina de avanzada, que tiene como función investigar y estudiar procesos cerebrales que hacen de una manera clara la conducta y toma de decisiones de las personas en los campos de acción de marketing tradicional (inteligencia de mercado, diseño de productos y servicios, comunicaciones, precios, branding, posicionamiento, targeting, canales y ventas). De esta manera se puede leer la mente del consumidor, conocer sus deseos, qué lo motiva para asumir, a su parecer, la mejor toma de decisión al comprar o consumir un producto o servicio, independientemente del tamaño de la organización con la que se esté trabajando, el producto que se quiera vender o el tipo de consumidor al cual se quiere dirigir.

Como publicistas se pueden llegar a hacer preguntas esenciales para lograr un gran efecto dentro de los posibles clientes y de esa manera diseñar programas de marketing con un mayor grado de eficacia y solo con el Neuromarketing se pueden contestar. Cuando se implementan estos nuevos métodos de investigación y con un diseño adecuado los consultores pueden brindar un campo de estudio con mucha más potencia que el uso del marketing tradicional, pues este tiene limitaciones para explorar los mecanismos del metaconsciente.

El neuromarketing permitiría mejorar las técnicas y recursos publicitarios y ayudar a comprender la relación entre la mente y la conducta del destinatario, algo que en la actualidad puede considerarse el desafío más importante para la mercadotecnia.
Neurocientíficos han investigado en las últimas décadas el papel fundamental que las emociones y los mecanismos inconscientes del cerebro juegan en la toma de decisiones. Sin embargo, la mayor parte de la investigación convencional sigue basándose en lo que los entrevistados dicen que hacen, dicen que piensan o dicen que sienten. El neuromarketing pretende superar esa limitación.

Caso PEPSI
Una de las tradicionalmente justificaciones de las neurociencias está en la campaña publicitaria llevada a cabo por Pepsi que consistió en lo siguiente: A una muestra de individuos se les dio a probar dos productos visualmente iguales. El resultado de la prueba fue que poco más del 50% de los encuestados elegían Pepsi, cuando Pepsi estaba lejos de ser líder del mercado.
Read Montague, un especialista en neurociencia, director del Human Neuroimaging Lab, aplicó el método científico para investigar sobre esta contradicción, repitiendo la experiencia en individuos a los que monitorizó la actividad de sus cerebros a través de resonancias magnéticas. La zona responsable de la recompensa positiva del cerebro se activaba con ambos refrescos, sin embargo el cortex prefrontal medio se activaba al conocer la marca. En cuanto a la preferencia, en contraste con la prueba realizada anteriormente el 75% de los sujetos escogieron Coca-Cola.
La conclusión fue que la venta de Pepsi debería aproximarse a abarcar algo más del 50% del mercado, sin embargo, tanto los valores reales del mercado como la respuesta cerebral al conocer las marcas era muy superior a favor de Coca-Cola.

miércoles, 6 de febrero de 2013

Análisis y descripción de puestos de trabajo.

Los constantes cambios y trasformaciones ha conllevado a adaptar las organizaciones. Todo ello, ha obligado a establecer sistemas y procesos adaptativos a las nuevas estructuras, necesitando de técnicas que le permitan afrontar y vencer los retos a los que se ven sometidas las mismas, lo que ha traído consigo una elevada flexibilidad en el campo de los recursos humanos. La Gestión de Recursos Humanos ha pasado a ser una función eminentemente estratégica y dinámica que proyecta en el factor humano su principal clave de éxito.

El análisis de los puestos de trabajo es un proceso objetivo, en la medida en que no tiene en consideración a la persona que ocupa el puesto de trabajo, sino al puesto en sí.

El puesto de trabajo determina en gran medida el rol que las personas juegan en las organizaciones. Esto hace que se espere un determinado comportamiento en un individuo por el simple hecho de ocupar un determinado puesto de trabajo.

El puesto de trabajo es el principal nexo de unión entre los empleados y la organización. Efectivamente, este vínculo permite a los individuos realizar aportaciones para con su organización, al tiempo que les permite recibir las recompensas pertinentes.

Las organizaciones pueden ser entendidas como conjuntos de personas que desempeñan puestos de trabajo o como conjuntos de puestos de trabajo que son ocupados por personas. En consecuencia el tándem persona-puesto de trabajo es el que caracteriza a una organización de forma similar a como el tándem producto-mercado caracteriza la estrategia desplegada.

Resulta oportuno aclarar en este momento que no siempre existe equivalencia entre el número de empleados de una organización y el número de puestos de trabajo distintos que dicha organización contempla. Con frecuencia suele ocurrir que diversas personas ocupan puestos de idéntico contenido, luego, generalmente el número de puestos de trabajo es inferior al de miembros de la compañía. No obstante, también pueden observarse situaciones contrarias cuando una determinada firma convive con la figura del puesto vacante. En este caso existe el puesto, pero no la persona que ha de ocuparlo. Esta circunstancia normalmente tiene carácter coyuntural; no estructural.

Normalmente este proceso es acometido en tres típicas ocasiones: una primera cuando la organización nace y se enfrenta a la necesidad de sistematizar su flujo de trabajo; en segundo lugar, cuando es creado un nuevo puesto de trabajo; y, en tercer lugar, cuando un puesto, a consecuencia de la implantación de nuevos métodos, procedimientos o tecnología, es alterado en su contenido significativamente.

Los términos “Análisis de puestos de trabajo”, “Descripción de puestos de trabajo” y “Especificaciones o requisitos del puesto de trabajo” son habitualmente utilizados indistintamente; por lo que conviene establecer, al menos de forma teórica, una diferenciación conceptual:

• Análisis de puestos de trabajo: procedimiento de obtención de información acerca de los puestos: su contenido y los aspectos y condiciones que los rodean.

• Descripción de puestos de trabajo: documento que recoge la información obtenida por medio del análisis, quedando reflejada de este modo, el contenido del puesto así como las responsabilidades y deberes inherentes al mismo.

• Especificaciones del puesto de trabajo: está relacionado con los requisitos y cualificaciones personales exigidos de cara a un cumplimiento satisfactorio de las tareas: nivel de estudios, experiencia, características personales, etc. Estos requisitos emanan de forma directa del análisis y descripción del puesto.

Es importante, también, aclarar la diferencia existente entre ciertos términos comúnmente utilizados en el Análisis y Descripción de Puestos de Trabajo:

- Elemento: Es la unidad mínima indivisible del trabajo.
- Tarea: Actividad individualizada e identificable como diferente del resto.
- Función: conjunto de tareas, realizadas por una persona, que forman un área definida de trabajo. Suelen mantener entre sí una relación de proximidad física o técnica.
- Obligación: se le denomina así a los diversos compromisos que puede desarrollar una persona en una organización.
- Puesto: Se trata de una o más funciones que se organizan constituyendo una nueva unidad de orden superior y adoptan una posición jerárquica en la organización. También puede definirse como "una unidad de organización que conlleva un grupo de deberes y responsabilidades que lo vuelven separado y distinto de los otros".
- Ocupación: clases de puestos que pueden ser hallados en diferentes organizaciones y que presentan una gran similitud entre sí. Este término está relacionado con la calificación profesional de los individuos, que le capacita para el desempeño de determinados puestos de trabajo.