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martes, 24 de febrero de 2015

La Satisfacción del Cliente.


Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario", que la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos", aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.

También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial.

Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez la importancia fundamental que tiene para una organización conocer la opinión de sus clientes, lo que le permitirá posteriormente establecer acciones de mejora en la organización.

El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a través del desempeño del producto o servicio que adquirió. Los aspectos más relevantes del Valor Percibido son los siguientes:
Los determina el cliente, no la empresa.
  • Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
  • Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad.
  • Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
  • Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente.

Las Expectativas, en cambio, conforman las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo, y se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
  • Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
  • Experiencias de compras anteriores.
  • Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: deportistas famosos).
  • Promesas que ofrecen los competidores.

Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa, ésta se encuentra con el dilema de establecer el nivel correcto de expectativas, ya que las expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes; pero las expectativas demasiado altas generan clientes decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante a tener en cuenta es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre está asociada a una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, algo atribuible a las actividades de marketing.

Alcanzar la satisfacción de los clientes es uno de los factores críticos para toda organización que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados en el negocio; para ello, cuente con D2!

jueves, 12 de febrero de 2015

Organización y Gestión.

Organización y gestión de la empresa. Manuales de Procedimientos Generales y por área.     
                               
Los Manuales permiten mantener los procesos de forma sistemática, más allá de quiénes los ejecuten.

Los Manuales de D2 se caracterizan por ser:
  • Amigables para el usuario.
  • Dinámicos para la organización: ya que permiten una fácil actualización de los procesos.
  • Ordenar la gestión de los colaboradores de la empresa.
  • Integrar niveles y áreas  a través de la implementación políticas comunes.
  • Facilitar la integración del personal nuevo a la cultura institucional.
Estos manuales pueden ser realizados:
  • con la presencia de nuestros profesionales en la Empresa,
  • a distancia (con un sistema sencillo de trabajo) o
  • en forma mixta,
según las características, necesidades y posibilidades del cliente.

Desea conocer más acerca de éste servicio?

Aguardamos su consulta!


jueves, 5 de febrero de 2015

CUANDO HAY QUE TOMAR DECISIONES


Eficacia, logro, contribución, resultados o creación de valor son conceptos diferentes que vienen a significar algo similar con una semántica variada: un rasgo esencial del directivo de las organizaciones de nuestra era.

Un directivo mide su eficacia directiva y ejecutiva por la contribución que realiza.

Eficacia y dirección se complican: la eficacia se revela a sí misma como crucial para el autodesarrollo de la persona, el desarrollo de la organización y la realización y viabilidad de la sociedad.

Peter Drucker distingue entre eficacia y eficiencia, definiendo la primera como conseguir «hacer las cosas correctas», mientras que la segunda estriba en «hacer las cosas correctamente»: racionalidad de objetivos y fines versus racionalidad administrativa centrada en los medios.

¿Por qué desarrollar una conducta directiva eficaz se torna a menudo una tarea ardua, casi titánica, al alcance sólo de voluntades extraordinarias? Una etiología modesta nos indicaría varias razones…

Flujo de los acontecimientos, que a menudo distraen del problema real, empuja e impone las soluciones, sin dejar al directivo la ocasión de aplicar los criterios y las políticas empresariales acordes con su estrategia;

Curiosamente la presión a concentrarse en lo que pasa dentro, que constituye el poderoso reino de lo inmediato para el directivo, crece a medida que se progresa. El único antídoto, la voluntad firme de acceder al exterior. Una vez allí, hay que distinguir qué es lo relevante. Las decisiones más difíciles y más importantes no son qué hacer, sino qué abandonar por no merecer ya la pena.

Acertar en los remedios para contrarrestar estas presiones no es tarea trivial. Por virtud de la operatividad de su conocimiento, la empresa será eficaz y eficiente en la ejecución de sus políticas y en la consiguiente obtención de los resultados.

La mejor tarea del directivo eficaz radica en fijar pautas. La eficacia, como las virtudes, se adquiere mediante el ejercicio previo de lo que hay que hacer. Después de haberlo aprendido, lo aprendemos haciéndolo. La paradoja es sólo aparente.

El directivo eficaz es aquel que convierte las fortalezas de las personas y de la organización en productivas y procura hacer irrelevantes sus debilidades. Hay que tolerar la debilidad para obtener la fortaleza. No existen personas capaces en general, sino en tareas concretas. Hay que dirigirlas para que ahí lleguen a la excelencia.

La eficacia exige la concentración y huye de la dispersión. La determinación de las prioridades supone decidir con fortaleza porque hay que primar el futuro sobre el pasado, la oportunidad sobre los problemas, lo real sobre lo inmediato y lo importante sobre lo urgente. Decidir es imponer al tiempo las prioridades, y eso siempre supone correr riesgos. La dirección y el liderazgo entrañan esta responsabilidad y otra aún mucho mayor: la formación y el desarrollo de personas.

"Donde hay una empresa de éxito, alguien tomó alguna vez una decisión valiente." Peter Drucker

D2. Cuenta con nosotros! De a dos… Es más fácil!!!