El análisis y mejora de procesos requiere la profundización en los aspectos fundamentales que caracterizan los procesos, siendo de cardinal importancia un abordaje desde los diferentes estratos que se reconocen para su clasificación. Existe consenso en la actualidad en que es posible identificar en una compañía al menos tres tipos diferentes de procesos:
- Procesos estratégicos.
- Procesos operativos o claves.
- Procesos de soporte.
Estas características analizadas en la gestión por procesos, son de gran ayuda para mejorar los servicios en las áreas donde se presten, independientemente del campo de aplicación.
A continuación un acercamiento a las características esenciales de estos estratos:
Procesos estratégicos y de planificación: Abarca los sistemas de comunicación, marketing, planificación estratégica y de gestión. Son los procesos propios de la definición, diseño, desarrollo, implantación y seguimiento del Sistema de Gestión, incluyendo la planificación a corto, mediano y largo plazo. Estos están relacionados con las necesidades del mercado. Su análisis permite guiar el resto de los procesos de la organización.
Realización del producto/ prestación del servicio/ procesos operativos o claves: Incluye las actividades de diseños de procesos, de desarrollo de productos, comercial, facturación, atención a clientes. Son los procesos relativos al desarrollo, prestación, producción y comercialización de productos y servicios, atención y satisfacción del cliente, quejas y reclamaciones, posventa, desarrollo de soluciones para el cliente, gestión de la cartera de pedidos. Estos están relacionados directamente con el cliente.
Procesos de apoyo o soporte o gestión de los recursos: se incluyen aquí los procesos relativos a la información y conocimiento empresarial, gestión de personal, entorno de trabajo, procesos contables y administrativos, desarrollo de sistemas, equipos, innovación de tecnología en uso, actualizaciones informáticas, gestión del conocimiento y gestión financiera entre otros. Estos procesos son los responsables de proveer a la organización de los recursos necesarios.
Luego de haber realizado una caracterización de los tipos de procesos es posible comenzar a realizar un acercamiento a las metodologías para la mejora partiendo de que el análisis y mejora de procesos comprende el conocimiento y evaluación de la realidad que está dentro de la organización, la interioridad de todas sus áreas, de su sistema de gestión y de sus resultados con el fin de conocerlas objetivamente, teniendo en cuenta la planificación estratégica.
Nuestros Clientes y el Valor que les podamos aportar son el eje de nuestro trabajo.
De cada uno de ellos, surgen nuevas formas de ver las cosas, alternativas para mejorar la eficacia y la eficiencia, así como estrategias que ayudarán a afrontar de mejor manera las condiciones del mercado, la situación laboral y la creación de nuevos proyectos, entre otros.
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