Para detectar brechas en la relación con el consumidor, para comprender por qué ha surgido un problema, o, simplemente, para confirmar que todo va bien. La encuesta de satisfacción es un método de investigación de mercado sencillo, efectivo y al alcance de cualquier pyme.
El objetivo, más allá de profundizar en el perfil y comportamiento del público, es muy concreto: analizar su experiencia como usuario y, a partir de ahí, elaborar las estrategias de comercialización y desarrollo de productos más adecuados para aumentar su satisfacción.
Estas encuestas tienen una importancia indiscutible y son útiles para todos los negocios en los que la satisfacción del cliente condicione las ventas futuras, con independencia de su actividad o canal, tanto en mercados industriales como de consumo.
La empresa podrá desarrollar acciones para incrementar la satisfacción, mejorando la calidad de producto y de servicio, la experiencia de compra y el valor ofrecido. Esto redundará en un aumento de la fidelidad y de la recomendación positiva.
Asimismo, si se detecta que la empresa está gastando dinero en atributos que el cliente no valora, se puede decidir eliminar las actividades asociadas produciendo una reducción de costes.
Lo que siempre debe estar claro es que “si hacemos una encuesta es porque hemos identificado una oportunidad de mejora (ó problema) y tenemos ganas y recursos para mejorarlo: no para conocer la opinión de nuestros clientes sin más”, ya que al pedir la colaboración de los consumidores en la encuesta, se crea una expectativa de mejora. Por tanto, el peor error es no llevar a cabo ninguna acción posterior.
