Es importante observar el modo como funciona su empresa. Siempre habrá alguna manera de "refrescar" un proceso y mejorar las posibilidades de que un cliente de primera vez se convierta en un cliente para toda la vida.
Entre otras posibilidades:
- Responda con presteza. En el transcurso de su atareado día, los correos electrónicos y los mensajes telefónicos tienden a apilarse como los aviones que vuelan en círculos alrededor de un Aeropuerto. Pero cuando usted no responde prontamente las preguntas de los clientes, ¿qué mensaje está enviando?
- Ofrezca acceso telefónico gratuito. Al brindar un número 800 de teléfono, está demostrando que quiere hacer lo imposible para facilitar la comunicación del cliente con usted.
- Ofrezca una dirección de correo electrónico. Con el mismo espíritu de servicio al cliente, asegúrese de incluir una dirección de correo electrónico en todos los materiales relacionados con su empresa. Éste es un medio de importancia creciente para mantener el contacto con clientes familiarizados con los usos de la computadora.
- Envíe facturas simples y fáciles de leer. Su negocio depende de los pagos. Los pagos se inician con una factura. ¿Por qué arriesgarse a irritar al cliente con facturas malamente organizadas y difíciles de leer? Tómese el tiempo necesario para diseñar una buena factura que quizás podría incluir una "sugerencia útil" además del "importe a cobrar."
- Personalice sus comunicaciones. Siempre que le sea posible, personalice sus comunicaciones con los clientes. Nada de "Estimado señor" o "Estimada señora." Verifique que los nombres de sus clientes estén escritos correctamente, y luego vuelva a verificar.
- Finalmente, haga cuanto esté en sus manos para minimizar el engorro que experimentan los clientes cuando requieren una reparación o un reembolso: insista en la calidad. No va a hacer muchos amigos acumulando productos que se estropean continuamente.
- Establezca los horarios de atención que los clientes necesitan.
¿Cuándo hay más pedidos de reparaciones? Haga el seguimiento de esas llamadas y ponga el personal necesario. Estar listo cuando el cliente llama significa resolver el problema más rápidamente.
O se hace bien o no se paga la reparación. Cuando los clientes compran su producto y algo sale mal, no quieren tener que hacer reparaciones más de una vez. Usted puede estimular el éxito de una reparación de primera vez iniciando una política que castigue las repeticiones. Cuando hay que hacer una reparación dos veces en el curso de un mes, la persona que hizo la reparación inicial no cobra.
Descubrirá cómo suben las tasas de éxito en las reparaciones.
Examine las funciones internas de su empresa. ¿Su sistema contable es compatible con el del cliente? ¿Cómo es la facturación? ¿El registro de pedidos? ¿Su cronograma de entrega contempla las necesidades de su cliente, o se organiza en función de lo que es más conveniente para usted?
Todos deseamos contar con clientes fieles y constantes porque nos garantiza solidez y seguridad en nuestros negocios y nos permite proyectar con optimismo. Para ello, es fundamental comprender que la meta es hacer aquello que es mejor para el cliente, no lo que es mejor para uno mismo.
