Más allá de los números

Estamos acostumbrados a vivir en un mundo preocupado por la previsibilidad y cautivado por el análisis cuantitativo. En el reino de los negocios, la evidencia es clara: los pronosticadores hacen predicciones del crecimiento económico utilizando modelos econométricos, y los CEOs preparan proyecciones sobre las ganancias del siguiente semestre, precisas hasta el último centavo, para los mercados de capitales. En el ámbito del cuidado de la salud, los genetistas secuencian el genoma humano y predicen la desaparición de numerosas enfermedades. En la vida diaria nos gobiernan adagios como “muéstreme los números” y “si no lo puede medir, no cuenta”.

El mundo no está respondiendo a nuestros intentos por controlarlo con modelos cuantitativos. Un ambiente caótico, como el actual, exige un nuevo enfoque, focalizado en las “cualidades” además de las “cantidades”.

Las pequeñas cosas también cuentan

Es importante observar el modo como funciona su empresa. Siempre habrá alguna manera de "refrescar" un proceso y mejorar las posibilidades de que un cliente de primera vez se convierta en un cliente para toda la vida.

Entre otras posibilidades:

- Responda con presteza. En el transcurso de su atareado día, los correos electrónicos y los mensajes telefónicos tienden a apilarse como los aviones que vuelan en círculos alrededor de un Aeropuerto. Pero cuando usted no responde prontamente las preguntas de los clientes, ¿qué mensaje está enviando?

- Ofrezca acceso telefónico gratuito. Al brindar un número 800 de teléfono, está demostrando que quiere hacer lo imposible para facilitar la comunicación del cliente con usted.

- Ofrezca una dirección de correo electrónico. Con el mismo espíritu de servicio al cliente, asegúrese de incluir una dirección de correo electrónico en todos los materiales relacionados con su empresa. Éste es un medio de importancia creciente para mantener el contacto con clientes familiarizados con los usos de la computadora.

- Envíe facturas simples y fáciles de leer. Su negocio depende de los pagos. Los pagos se inician con una factura. ¿Por qué arriesgarse a irritar al cliente con facturas malamente organizadas y difíciles de leer? Tómese el tiempo necesario para diseñar una buena factura que quizás podría incluir una "sugerencia útil" además del "importe a cobrar."

- Personalice sus comunicaciones. Siempre que le sea posible, personalice sus comunicaciones con los clientes. Nada de "Estimado señor" o "Estimada señora." Verifique que los nombres de sus clientes estén escritos correctamente, y luego vuelva a verificar.

- Finalmente, haga cuanto esté en sus manos para minimizar el engorro que experimentan los clientes cuando requieren una reparación o un reembolso: insista en la calidad. No va a hacer muchos amigos acumulando productos que se estropean continuamente.

- Establezca los horarios de atención que los clientes necesitan.

¿Cuándo hay más pedidos de reparaciones? Haga el seguimiento de esas llamadas y ponga el personal necesario. Estar listo cuando el cliente llama significa resolver el problema más rápidamente.

O se hace bien o no se paga la reparación. Cuando los clientes compran su producto y algo sale mal, no quieren tener que hacer reparaciones más de una vez. Usted puede estimular el éxito de una reparación de primera vez iniciando una política que castigue las repeticiones. Cuando hay que hacer una reparación dos veces en el curso de un mes, la persona que hizo la reparación inicial no cobra.

Descubrirá cómo suben las tasas de éxito en las reparaciones.

Examine las funciones internas de su empresa. ¿Su sistema contable es compatible con el del cliente? ¿Cómo es la facturación? ¿El registro de pedidos? ¿Su cronograma de entrega contempla las necesidades de su cliente, o se organiza en función de lo que es más conveniente para usted?

Todos deseamos contar con clientes fieles y constantes porque nos garantiza solidez y seguridad en nuestros negocios y nos permite proyectar con optimismo. Para ello, es fundamental comprender que la meta es hacer aquello que es mejor para el cliente, no lo que es mejor para uno mismo.

Aspectos teóricos y metodológicos del Plan de Negocio

Se afirma que una empresa sin plan de negocios es como "un automóvil sin dirección".

El Plan de Negocios compromete los tres aspectos esenciales de la gestión empresarial: planear, ejecutar y evaluar operaciones.

Conocido también como Plan Empresarial, puede definirse como un mapa que describe la trayectoria de la empresa o negocio, en tres tiempos; Pasado, a manera de introducción; Presente: con las especificaciones de la situación al momento; Futuro: con las proyecciones de metas y objetivos. Entonces, al igual que un mapa guía al viajero, el Plan de Negocios permite determinar anticipadamente dónde se encuentra la empresa, a dónde quiere llegar y cuánto le falta para llegar a la meta fijada.

Presentar este plan es fundamental para buscar financiamiento, socios o inversionistas, y sirve como guía para quienes están al frente de la empresa.

En general, las razones por las que se decide realizar un Plan de Negocios son:

• Tener un documento de presentación de un proyecto a potenciales inversionistas, socios o compradores.

• Asegurarse de que un negocio tenga sentido financiera y operativamente, antes de su puesta en marcha.

• Buscar la forma más eficiente de llevar a cabo un proyecto.

• Crear un marco que permita identificar y evitar potenciales problemas antes de que ocurran, con el consiguiente ahorro de tiempo y recursos.

• Prever necesidades de recursos y su asignación en el tiempo.

• Evaluar el desempeño de un negocio en marcha.

• Valuar una empresa para su fusión o venta.

• Guiar la puesta en marcha de un emprendimiento o negocio.

Es costumbre generalizada el pensar que solo las grandes empresas requieren un Plan de Negocios. Sin embargo, este documento es indispensable para las pequeñas y medianas empresas (PYME’s). Muchos empresarios consideran el Plan de Negocios como “la herramienta más poderosa” que pueda utilizarse para operar en la economía cambiante del mercado. Por tanto este instrumento en las manos de una micro o mediana empresaria podría ser una llave abierta a un sin número de oportunidades de negocios.

Algunos de los beneficios más comunes y que más se persiguen al redactar e implantar un plan de negocios, son los siguientes:

• Es imprescindible, si es que se quiere, solicitar un financiamiento a una institución bancaria u organismo gubernamental, ya que nos permite plasmar en un documento la factibilidad del negocio.

• Aumenta la competitividad de la empresa.

• Facilita los trámites y negociaciones al rentar edificios e inmuebles.

• Transmite la esencia de un negocio a socios, empleados, entre otros muchos más beneficios.

• Muchas organizaciones piden un plan como prueba del negocio, por lo que si este está bien argumentado, será más factible que se obtengan más inversionistas (o socios) y recursos para emprender el plan.

• Es un requisito esencial para conseguir inversiones e inversionistas.

• Es una excelente guía para el propietario.