En su interacción con la compañía, pueden surgir momentos en los que los clientes perciben que su experiencia con los productos servicios que le ofrece la empresa no es lo realmente por ellos esperado. Esto provoca que los mismos generen reclamos, quejas o sugerencias.
Los reclamos pueden ser una gran oportunidad para mejorar la experiencia de los clientes con la empresa. Esta afirmación es válida en tanto y en cuanto la organización los sepa gestionar y aprovechar estas oportunidades que los clientes les brindan. En caso contrario los reclamos pueden ser la causal de perjuicios para la organización.
Los reclamos son incómodos y molestos para la organización. Habitualmente cuando un cliente reclama porque no está de acuerdo con el servicio o el producto que se le brinda, pensamos que ese cliente es un problema, pero es ahí donde nos equivocamos, ese cliente nos está dando la oportunidad de retenerlo, de mejorar nuestra imagen institucional y de mejorar nuestro producto o servicio.
Pero es fundamental para lograr esto saber analizar y gestionar los reclamos. Cuando un cliente no está conforme con un producto o servicio o considera que no es lo que el solicitó se le debe brindar las herramientas para canalizar y expresar adecuadamente su insatisfacción, sin importar si esta es justificada o no.
Es obligación de toda organización responsable y que se enfoca en la satisfacción del cliente proveer las herramientas, sencillas y económicas, para que los consumidores o usuarios realicen sus reclamos.
Esto generará un mejoramiento significativo de la imagen institucional y principalmente de la relación Cliente - Proveedor, logrando la fidelización del consumidor o usuario.
Si nosotros tomáramos en cuenta los costos que tenemos al captar un cliente, mantenerlo y tratar de fidelizarlo. Si a ese cliente no lo atendemos cuando está disconforme y con seguridad lo perdemos, ¿cuánto nos costó?
Si tomamos en cuenta que los clientes disconformes se lo comentarán a sus pares en el mercado, entonces ¿cuántos clientes potenciales podría perder la empresa si no realiza una correcta gestión de sus reclamos?
