Con demasiada frecuencia, las empresas utilizan la mayor parte de sus energías tratando de conseguir un cliente en lugar de consolidar una buena base de clientes. Esa estrategia de corto plazo suele terminar con consecuencias negativas en el cuadro de costos y beneficios.
La relación con el cliente raramente da sus frutos en el corto plazo. Es necesario invertir en el cliente y cuidarlo. El problema suele residir en que la mayoría de las empresas ocupan su tiempo vendiéndole al cliente, en lugar de dialogar con él para saber qué es lo que él considera verdaderamente importante.
Poner el foco de atención en el lugar adecuado
Las empresas exitosas trabajan con el sistema "de afuera hacia adentro" (o sea mirando a través de los ojos del cliente), en lugar del "de adentro hacia afuera" (mirando a través de los propios ojos).
Cuando una empresa trabaja "de adentro hacia afuera", con la atención puesta en el producto, tiende a indicarle al cliente cómo son las cosas. Pero con el nivel de competencia elevándose de continuo, ese enfoque ya no resulta. Los clientes andan por la calle y pueden encontrar a otro que le ofrezca algo que parece ser exactamente la misma cosa.
Lo recomendable es instar a mantenerse en el sistema "de afuera hacia adentro" por medio de las técnicas siguientes:
Sea modelo de la conducta. Cree un entorno en el cual los empleados puedan tomar decisiones en el nivel táctico. Los dirigentes deben ser el modelo de la conducta que los empleados deben tener; no "haz lo que yo digo pero no lo que yo hago."
Conozca al cliente. Disponga un tiempo para salir y encontrarse con clientes y proveedores.
Gestione para el cliente, no para usted. Si la atención del empleado está orientada a complacerlo a usted, no va a estar dedicada a complacer al cliente.
En las reuniones, ponga el servicio al cliente en primer lugar. Si usted hace constantemente preguntas acerca de bajar costos y cumplir con el presupuesto, su equipo se va a concentrar en esos temas y no en los clientes.
"Pesque" a sus empleados haciendo algo bien. Elogie en público a los empleados dedicados al cliente.
La primera pregunta que hace un cliente (o piensa) es: "¿En qué me beneficia?" Para mantener el foco de atención en el lugar adecuado, ofrecemos estas sugerencias:
Garantice sus productos y servicios. Respalde todo cuanto haga o fabrique. Si así no fuera, ¿qué razón tendría una persona para comprarle a usted?
Asegure a sus clientes que si ocurre un problema, usted se va a ocupar de resolverlo.
Ofrezca horarios convenientes para sus clientes. El tiempo es precioso para todos. Abrir cuando el cliente está dispuesto a hacer negocio (y no cuando usted quiere hacerlo) genera una enorme plusvalía.
Tome decisiones al momento. Nadie quiere escuchar, "Déjeme verlo con…" o "Voy a tener que responderle con respecto a eso…" Cuando un cliente se acerca a usted con un problema y logra una solución inmediata es muy probable que se retire satisfecho.
Cumpla sus promesas. En el intento de lograr una ventaja sobre sus competidores, es posible que en algún momento usted esté tentado de comprometerse a entregar mejores productos o servicios de los que realmente dispone. ¡No lo haga! Prometa lo que usted sabe que puede cumplir. Los clientes lo apreciarán.
Comparta las novedades con sus clientes. Usted es experto en lo que ofrece. ¿Por qué no sumarle valor agregado con información sobre las novedades y sobre cómo sus clientes podrían beneficiarse con los productos y servicios que están por salir? Esta clase de "información interna" podrían ser los cambios de mercado que se avecinan o una nueva reglamentación del gobierno. La posesión de información de avanzada (y la voluntad de compartirla) agrega valor genuino a sus productos y servicios.
Exprese su reconocimiento a los clientes de larga data. Asegúrese de expresar su reconocimiento a la fidelidad de sus clientes. A nadie le gusta sentir que lo dan por descontado.
