Transformar tu organización ejerciendo un liderazgo facilitador.

Cuando uno está al frente de un grupo, hay veces en que un líder puede y debe reunir a la gente para hablar acerca de cómo se puede mejorar el funcionamiento de la empresa, pero realmente pidiendo que todos participen en todos los niveles del escalafón empresarial. Eso es ejercer un liderazgo facilitador.

Para que este proceso funcione, el líder debe lograr con éxito crear una atmosfera donde la gente no solo se sienta cómoda para aportar ideas y sugerencias, sino también donde el líder actúe desde el inicio de la actividad.

Muchas veces los líderes consideran que si su equipo les da una opinión honesta de lo que se debe hacer, lo toman como si le estuvieran poniendo una “tarjeta roja”.

Por esa razón, el líder debe dejar en claro de antemano, cómo se utilizará este tipo de actuación personal dentro del grupo, por ejemplo:

1-Solo se pide que el grupo aporte ideas y es el líder el que tomará la decisión final.

2-Se pide ideas y el líder discutirá las opciones con el grupo una vez que las haya analizado, antes de que tome una decisión final.

3-La decisión final será tomada en equipo.

4-El líder da sus directivas, y el equipo toma la decisión final, después de que revisen todos juntos las ideas aportadas.

5-Se le da participación al equipo y es quien que tomará la decisión final.

Estos son algunos de los ejemplos de cómo se puede explicar cuáles son tus intenciones, cuando estas involucrado en el proceso de tomar decisiones finales. La ventaja de tener este tipo de claridad, es que es un paso crítico en la construcción de ciertos valores dentro del grupo como es el respeto, la confianza y la simpatía hacia ti.

Este modelo es un resultado estratégico dentro de la evolución del liderazgo.

En este tipo de liderazgo, el líder se encuentra todavía en el centro de las actividades del grupo, solo dirige. Este tipo de comunicación, mejora la relación entre los miembros, el líder sigue siendo el responsable, pero no los empuja a realizar las cosas, sino que “gestiona” a la gente para que lo sigan y se motiven para actuar.

Para avanzar aún más como líder, en realidad hay que dar un paso cada día en la zona de trabajo. Esto permite que la comunicación entre el grupo sea más fluida. Pero esto no se puede hacer hasta que no se haya ayudado a los miembros del equipo a que interactúen entre sí en “un campo de juego que este nivelado”.

Esta habilidad es requerida para que este proceso se desarrolle normalmente, porque el área de líder típico, su rango y el control que puede ejercer no tiene que ser retráctil, sino se tendrá que correr de un departamento a otro, y no se podrá ejercer un liderazgo facilitador si se está “pegado” en el centro de la actividad, tratando de dirigir todo al mismo tiempo.

Ahora bien, ten en cuenta esto, cuando tú te alejas no te desconectas! Esto es debido a que “no se puede esperar lo que no se inspecciona”. Así que a medida que las habilidades del equipo crecen, debes ser accesible y seguir siendo el entrenador, para que todos se sientan responsables de los resultados de las tareas encomendadas.

Tiene que ser capaz de mantener abierto todos los puentes con las personas, y crear una atmosfera, donde la gente desea compartir la información con los demás, en gran parte se debe esto al hecho de que se ha ganado el respeto, aun de las personas que normalmente no ven las cosas de la misma manera que ellos.

Cuando se aprende a dominar este tipo de habilidades, se está emprendiendo el gran camino a ejercer un excelente liderazgo facilitador. Es un gran cambio en la visión del liderazgo tradicional. Es una nueva forma de interactuar con los empleados.

Percepción. Conflictos.

Las cosas no siempre son lo que parecen, ni tampoco tienen una única solución.

Vivimos en el mundo que “vemos”. Pero el mundo que vemos no es el mundo físico que nos rodea, sino el que “percibe” nuestra mente. El mundo físico puede ser exactamente el mismo, pero diferentes personas verán cosas distintas.

"Han transcurrido la mitad de unas vacaciones o la mitad de las vacaciones aún está por llegar."

"El error es un desastre o el error nos enseña una lección."

Un proceso interaccional, que como tal, nace, crece, se desarrolla y puede a veces transformarse, desaparecer, y/o disolverse, y otras, permanecer estacionario.

Un alto cargo destina entre un 30-50% de su tiempo, a la gestión de conflictos que surgen a partir de las distintas percepciones.

Ante la mala gestión de una situación, se pierden profesionales altamente cualificados en su especialidad y que conoce el funcionamiento de la organización. El costo que esta situación supone además de la pérdida del personal, es el entrenamiento del nuevo profesional que lo reemplazará.

Delante el conflicto, piensa que la situación de Ganar / Ganar no es posible y negocia pensando en una porción de ganancias y una pequeña porción de pérdida respecto a los intereses y a la relación.

Customer Experience Management: Como Gestionar la Experiencia del Cliente en la Economía Emocional

“Brindamos al cliente la mejor Experiencia” es una frase que hoy día parece ser una obligación recitar en todas las empresas. No obstante, muy pocas pueden exhibirse como diferenciales en este aspecto y creen que ocuparse de la “Experiencia de Compra” es seguir tratando aquellos aspectos que permanecen inmutables desde épocas inmemoriales y que se siguen declamando en jornadas poco innovadoras de “Calidad de Atención al Cliente”.

La orientación al marketing, la satisfacción al consumidor y el CRM (customer relationship management) prometen, al menos teóricamente, lograr entender mejor a las personas. Sin embargo, cada enfoque resulta muy limitado para lograr dicho objetivo.

Lo que las empresas y sus managers necesitan realmente es un enfoque que tome en serio a sus clientes. El mismo debería proveer una mirada a la integralidad de la Experiencia del Cliente.

No sólo detallar los aspectos funcionales del producto y las transacciones comerciales, sino también en todo aquello que sea generador de valor antes, durante y después de la decisión de compra, de la compra misma y de su uso. De esta forma, se podrían crear productos y servicios que deleiten a los clientes y que les provea de una verdadera Experiencia. Este nuevo enfoque es el Customer Experience Management.
Este paradigma es el nuevo modelo para la gestión de los negocios y tiene como principal objetivo aumentar el valor brindado hacia el cliente a través del manejo de la Experiencia de Compra. Es un enfoque que representa una ruptura radical respecto al tradicional enfoque del Marketing y el Management.

La Gestión de la Experiencia de Compra va un paso más allá que el CRM, pasando del simple registro de transacciones a la creación de relaciones profundas con los clientes.